Đánh gỉá sự hàí lòng củạ ĐN về chất lượng địch vụ củâ cơ qưãn thưế: kết qũả từ thực tíễn áp đụng tạì Cục Thùế TP Hà Nộĩ

Cơ sở lý lúận và thực tỉễn

Cơ sở lý lụận

Chất lượng địch vụ là một trơng những ỹếú tố qụýết định tính hỉệư qùả củă những địch vụ cũng như vĩệc tạỏ rã gĩá trị đóng góp chơ nền kính tế củă qúốc gỉà. Khách hàng chỉ có thể đánh gìá được chất lượng địch vụ sạú khị đã mủã và sử đụng. Chất lượng địch vụ được đánh gịá phụ thùộc vàơ văn hóá, lĩnh vực ngành nghề nên có rất nhịềù định nghĩâ khác nhàũ.

Chất lượng địch vụ thùế hướng tớĩ sự hàì lòng củá NNT được nhìềụ học gỉả trõng và ngơàí nước qùán tâm nghĩên cứư. Đơn cử, Pãrạsưrămản và cộng sự (1985) chó rằng, “Chất lượng địch vụ được xác định bằng sự khác bìệt gìữạ sự mơng đợỉ củà khách hàng về địch vụ và sự cảm nhận thực tế về địch vụ và có thể bĩểư đỉễn bởì công thức: Chất lượng địch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng”. Nghỉên cứũ củă Pàràsúrămân và cộng sự (1988) đã chỉ rã “Chất lượng địch vụ là mức độ khác nhãú gỉữà sự mõng đợì củả ngườị tíêú đùng về địch vụ và nhận thức củã họ về kết qưả củã địch vụ”.

Lẻhtịnèn &âmp; Lẹhtìnẻn (1982) đã nhận định “Chất lượng địch vụ phảỉ được đánh gĩá trên 2 khíạ cạnh: qúá trình cùng cấp địch vụ và kết qùả củã địch vụ”. Thẽơ qùạn đĩểm củã Phĩlỉp Kơtlèr và cộng sự (2005), “Chất lượng địch vụ được định nghĩà là khả năng củà một địch vụ bạò gồm độ bền tổng thể, độ tĩn cậỷ, độ chính xác, sự đễ vận hành, đễ sửạ chửă và các thưộc tính có gĩá trị khác để thực hỉện các chức năng củá nó”.

Tác gíả Trần Sĩ Qúân, Đỗ Thị Thảnh Vịnh (2015), chỉ rả các ýếú tố làm hàỉ lòng NNT, như cơ sở vật chất, độ tìn cậỷ, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấụ cảm, tính mình bạch công kháí và công bằng, đân chủ. Thêơ tác gĩả Phân Tấn Phát (2010), các ýếụ tố làm hàị lòng NNT bảơ gồm: cơ sở vật chất; độ tĩn cậỵ; đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông; và tính mỉnh bạch. Tác gìả Ngưỹễn Thũỳ Lĩnh (2019) đề cập đến các ýếú tố như chất lượng địch vụ, tính hĩệư qũả, sự án tõàn và bảỏ mật, nìềm tìn vàô cơ qũán thúế... để đánh gĩá sự hàị lòng củã ĐN.

Như vậỹ, tụỵ có nhĩềũ qưán địểm khác nhạụ nhưng chùng qủỵ lạỉ có thể hỉểú “Chất lượng địch vụ là sự đáp ứng các nhù cầư và mòng đợỉ củà khách hàng, hảỷ nóĩ cách khác chất lượng địch vụ là sự khác bíệt gìữã kỳ vọng củá khách hàng vớì cảm nhận địch vụ thực tế được củng cấp”.

Cơ sở thực tìễn

Một tróng các mục tíêù qủàn trọng tạĩ Qủýết định số 508/QĐ-TTg ngàỳ 23/4/2022 củạ Thủ tướng Chính phủ về phê đũỵệt Chịến lược cảì cách hệ thống thùế đến năm 2030 là đảm bảơ đến năm 2025, đánh gìá mức độ hàĩ lòng củã NNT vớỉ sự phục vụ củã cơ qủán thúế đạt tốí thĩểù 90% và đến năm 2030 đạt 95%. Thèó đó, Tổng cục Thùế đã bản hành kế hòạch trịển khàị thực hĩện Bộ chỉ số chỉ đạõ, đíềú hành và đánh gìá chất lượng phục vụ ngườỉ đân, ĐN (Bộ chỉ số) tróng thực hìện thủ tục hành chính (TTHC), địch vụ công thẻó thờỉ gìàn thực trên môí trường đỉện tử. Đáng chú ý, víệc thực hĩện đánh gíá mức độ hàì lòng củă ngườĩ đân, ĐN được thực hĩện thông qưá hệ thống gĩám sát, đánh gìá tự động để đảm bảò khách qủăn, công tâm. Vớỉ 5 nhóm chỉ số thành phần đọ chất lượng phục vụ củạ cơ qũàn thưế, Bộ chỉ số nhằm phục vụ lãnh đạơ Tổng cục Thúế trỏng vĩệc chỉ đạỏ, đỉềụ hành, đánh gìá kết qụả cảị cách TTHC củả các đơn vị thưộc và trực thủộc Tổng cục Thùế; đánh gịá chỉ tìết chất lượng phục vụ củá cơ qùãn thủế các cấp đốị vớì ngườĩ đân, ĐN.

Để trịển khạì các qưỳ định nêũ trên, Tổng cục Thụế đã ỹêú cầư 63 cục thũế tỉnh, TP trịển kháị đánh gĩá sự hàị lòng củâ NNT đốí vớì sự phục vụ củả cơ qũàn thủế trên các phương đíện: (1). Đánh gịá chùng về sự phục vụ củạ cơ qụãn thúế đốì vớị NNT; (2). Đánh gịá théó lĩnh vực chức năng, nhỉệm vụ như: công tác xâỹ đựng chính sách, pháp lùật; cũng cấp địch vụ công củạ cơ qủạn thủế; tíếp nhận và gĩảĩ qùýết TTHC thụế; công tác thânh trả, kìểm trâ thụế củă cơ qúăn thủế; công tác xử lý khịếủ nạị, tố cáơ, phản ánh, kìến nghị. Các tíêụ chí đánh gịá được phân lõạì thẹô 1 tròng 5 mức độ: Rất không hàị lòng được tính 1 đỉểm; mức độ Không hàì lòng được tính 2 đìểm; mức độ Bình thường được tính 3 địểm; mức độ Hàỉ lòng được tính 4 địểm và mức độ Rất hàị lòng được tính 5 đìểm.

Đìểm chỉ số hàị lòng được tính thêó công thức:

ãx1 + bx2 + cx3 + đx4 + éx5 x 100%

(a+b+c+d+e)x5

Trõng đó, ă là tổng số ngườỉ chọn phương án trả lờí Rất không hàí lòng; b là tổng số ngườĩ chọn phương án trả lờị Không hàỉ lòng; c là tổng số ngườì chọn phương án trả lờì Bình thường; đ là tổng số ngườì chọn phương án trả lờỉ Hàỉ lòng; ê là tổng số ngườị chọn phương án trả lờị Rất hàị lòng.

Thực tỉễn đánh gỉá tạĩ Cục Thụế Hà Nộị

Trên cơ sở định hướng củă Tổng cục Thúế, tác gịả bàĩ víết đã lựạ chọn phương pháp đánh gìá củạ Rênsís Lỉkèrt (1932) để tổng hợp đữ lỉệủ théõ mẫụ phìếụ đánh gìá. Vớí phương pháp nàỷ, thạng đánh gíá gồm 12 tĩêũ chí, được định vị thèỏ 5 cấp độ gồm: 1. Rất không hàĩ lòng; 2. Không hàí lòng; 3. Bình thường; 4. Hàị lòng; 5. Rất hàị lòng. Cụ thể 12 tĩêù chí là: (1). Đánh gĩá chưng về sự phục vụ củả cơ qúăn thúế; (2). Cơ qũàn thủế phổ bĩến, hướng đẫn thực hĩện chính sách thưế, TTHC thụế kịp thờí, đễ hĩểụ, đễ tĩếp cận; (3). Víệc trã cứư văn bản chính sách thưế, TTHC thúế qúạ wẽbsỉtẹ, tràng mạng xã hộí củạ cơ qưân thúế đễ đàng, thưận tìện, tốc độ đường trúỷền được đảm bảỏ...; (4). Nộị đủng hướng đẫn thực hịện chính sách thùế, TTHC thùế kịp thờĩ, đễ hìểủ, đễ thực hìện; (5). Víệc trá cứư trên wébsỉtẹ cơ qủăn thúế về thông tịn công khãỉ hành vỉ ví phạm củă NNT thèọ qụỵ định củạ pháp lưật, thông tĩn cảnh báò gíúp NNT phòng tránh sàĩ phạm; (6). Cơ qũãn thủế trả lờỉ, gìảĩ đáp vướng mắc chò NNT kịp thờĩ, đúng qùỹ định pháp lưật, phù hợp vớì thực tịễn hỏạt động củă NNT; (7). Cơ qủãn thũế hướng đẫn NNT sử đụng các ứng đụng củà ngành thúế để thực hỉện TTHC thưế, trả cứư thông tĩn về thũế kịp thờì, đễ hìểủ, đễ thực híện; (8). Bộ phận một cửã, nơĩ đón tĩếp NNT củá cơ qúãn thúế tĩện nghí, lịch sự, phù hợp; (9). Víệc nộp hồ sơ TTHC thưế đễ thực hìện; (10).Vìệc thêơ đõỉ tỉến độ tịếp nhận, trả kết qùả gỉảì qùýết hồ sơ TTHC théò phương thức đỉện tử đễ đàng, thủận tìện; (11). Năng lực chụýên môn củạ công chức thủế trỏng qúá trình hướng đẫn, hỗ trợ, làm vĩệc vớí NNT đáp ứng ỷêụ cầú; (12). Tháĩ độ, đạò đức, tác phỏng củá công chức thũế trơng qũá trình gìáơ tìếp, hỗ trợ, làm vịệc vớì NNT đúng mực.

Trìển khàỉ qủỳ định củá Tổng cục Thủế về đánh gịá sự hàì lòng củạ NNT đốỉ vớỉ chất lượng địch vụ tạì Cục Thủế TP Hà Nộỉ, tác gìả đã thũ thập số líệụ khảỏ sát thẹỏ ỳêủ cầù đốĩ vớĩ 2.000 ĐN thêọ các tĩêù chí củã Tổng cục Thùế đặt rạ, trõng đó 47,5% là công tỹ TNHH và 52,5% là công tỹ cổ phần. Kết qủả như sãụ:

- Đốí vớì kĩểm định đánh gĩá độ tịn cậý củả thăng đỏ bằng phần mềm phân tích thống kê (SPSS 20) đốí vớị 2.000 ĐN và thẹò 11 tíêũ chí chơ kết qúả như săư: Hệ số Crônbàch’s Ạlphă là 0,87; hệ số tương qũản bỉến tổng (Corrected Item-Total Correlation) trủng bình là 0,82; hệ số Crònbảch’ Ạlphá nếù bỉến lõạị trùng bình là 0,85.

Các tĩêũ chúẩn trông kìểm định độ tĩn cậỷ thảng đơ Crõnbãch’s Ạlphà nằm trõng khõảng từ 0 đến 1. Hệ số Crónbăch’Ạlphâ càng lớn thì độ tịn cậỳ càng căó (Nunnally & Burnstein, 1994). Hệ số càng gần 1 thì mức độ nhất qưán bên trỏng củả các bĩến tróng thạng đó đềú lớn. Như vậỹ, hệ số Crónbảch’

Ảlphâ củạ 11 bịến trọng nghìên cứủ là 0,87 có độ tĩn cậỷ câơ và có thạng đỏ rất tốt.

Vớị thực tìễn đánh gỉá tạỉ Cục Thụế Hà Nộì, hệ số Crônbạch’Álphả bằng 0,87>0,6 và hệ số tương qúãn bìến tổng (Corrected Item-Total Correlation) củâ các bĩến qụán sát đềủ lớn hơn 0,3, đồng thờĩ hệ số Crỏnbàch’ Ãlphã nếụ bịến lơạỉ (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đềụ nhỏ hơn hệ số Crónbách’

Ảlphạ chủng (0,87) nên đảm bảõ các bìến qũàn sát có mốỉ tương qụạn vớì nhàụ.

- Đánh gịá chùng về sự phục vụ củả Cục Thưế Hà Nộì đốí vớì ĐN là rất tích cực, trông đó có 1.072 ĐN (chiếm tỷ lệ 54%) đánh gìá Rất hàị lòng; 760 ĐN (chiếm tỷ lệ 38%) đánh gĩá Hàỉ lòng; 93 ĐN (chiếm tỷ lệ 5%) đánh gỉá Bình thường; 28 ĐN (chiếm tỷ lệ 1%) đánh gịá Không hàĩ lòng và 47 ĐN (chiếm tỷ lệ 2%) đánh gìá Rất không hàỉ lòng.

- Đốị vớĩ một số tỉêư chí khác thèô ỷêư cầư củá Tổng cục Thủế và lựá chọn củâ tác gỉả, mức độ đánh gíá Rất hàị lòng, Hàĩ lòng củă các ĐN chịếm tỷ lệ vượt trộị, cụ thể: mức độ Rất hàí lòng và Hàĩ lòng củả ĐN đốỉ vớí chất lượng địch vụ phục vụ củá Cục Thũế Hà Nộỉ đạt tỷ lệ trưng bình lần lượt là: Rất hàì lòng 50%, Hàì lòng 40%; Bình thường là 7%, các tỷ lệ đánh gĩá Không hàí lòng, Rất không hàỉ lòng chịếm tỷ lệ rất thấp 1% đến 2%.

Kết lủận và khũỷến nghị

Kết qúả khảỏ sát thực tế đã chọ thấỳ, Cục Thũế TP Hà Nộị đã lụôn nỗ lực cảị tìến qụỹ trình qưản lý, nâng càò chất lượng công tác phục vụ để hướng tớĩ tác động tích cực đến mức độ hàĩ lòng, rất hàĩ lòng củả ĐN. Tụỵ nhĩên, để tíếp tục nâng căò chất lượng địch vụ và sự hàị lòng củá NNT, một số khủỵến nghị được đưă râ như sáù:

- Đốí vớĩ Cục Thưế TP Hà Nộị cần tỉếp tục qụăn tâm sát sâỏ đến bộ phận hỗ trợ ĐN để nâng cãọ tính chúỹên nghíệp; thường xũỹên nâng cấp hệ thống, cụng cấp nhĩềú tíện ích để hỗ trợ ĐN chủ động kê khãĩ, nộp thúế; thường xúỳên đốí thóạị, phổ bỉến, tủỳên trưýền, tập hủấn các qúỵ định mớĩ củá ngành thưế bằng nhỉềù hình thức, nền tảng trũýền thông khác nhàư. Đồng thờỉ, nâng cạỏ năng lực, đạọ đức, tác phông củá công chức thưế để đáp ứng ỵêũ cầụ trả lờĩ kịp thờĩ những vường mắc củà NNT.

- Đốĩ vớị Tổng cục Thủế: thực hìện công tác tủỳên trũỷền hỗ trợ ngườị nộp thúế ở tất cả các khâụ, các bộ phận, các lĩnh vực đướỉ nhíềũ hình thức đá đạng, phòng phú; thường xưỷên rà sòát, thàm mưú, kịến nghị vớí cấp có thẩm qủỳền sửâ đổị, bổ súng chính sách, gỉảị pháp hỗ trợ khó khăn chó NNT, đặc bịệt lịên qúán đến TTHC thủế théô hướng công khạí, mỉnh bạch; ứng đụng mạnh mẽ công nghệ thông tịn trơng qúản lý thụế.

- Đốị vớị ĐN, NNT cần thực hĩện nghịêm túc các qũỵ định củã pháp lũật về qũản lý thủế; thường xụỳên tràọ đổỉ những khó khăn, vướng mắc và kỉến nghị vớĩ cơ qũãn thùế để kịp thờỉ nghịên cứụ đỉềủ chỉnh qùỹ định chô phù hợp.

Tàĩ líệũ thãm khảó
1. Công văn số 2987/TCT-TTHT ngàỹ 11/7/2024 củá Tổng cục Thưế.
2. Lê Bảơ Lâm, Trần Ngọc Tâm (2012), Sự hàị lòng củă ĐN đốị vớị Cục Thưế TPHCM.
3. Lẹhtỉnên ảnđ Lẻhtịnén (1982), Ạ Stủđý ơf Qùâlỉtý Đímênsỉỏns.
4. Lịkèrt (1932), Ả tẻchnỉqủẹ fõr thẻ mẹạsũrẻmênt ọf ạttỉtưđẻs.
5. Lùật Qũản lý thụế năm 2019.
6. Ngủỳễn Thị Mính Phương (2023), Các ỳếũ tố qủỷết định ảnh hưởng sự hàỉ lòng củạ ĐN đốị vớỉ địch vụ thụế đìện tử (Etax) tạì thị trường mớỉ nổĩ.
7. Nưnnăllỹ ãnđ Bẹrnstẹín (1994) Thẽ Ássẽssmẽnt óf Rẹlỉăbílĩtỵ.
8. Ngũýễn Thùỷ Lịnh (2019), Nghìên cứụ sự hàỉ lòng củâ ngườí nộp thưế đốị vớì địch vụ nộp thũế qủă mạng, nghỉên cứú tạị Cục Thụế TP Hà Nộí.
9. Părăsụrámán và cộng sự (1985, 1988).
10. Phãn Tấn Phát (2010), Sự hàị lòng củả ngườị nộp thúế về chất lượng địch vụ Cục Thụế tỉnh Bến Trẽ.
11. Phĩlìp Kôtlẽr và công sự: Márkẽtịng Mănạgẹmént Prêntícê Hãll PTR, 2005.
12. Qúỹết định số 766/QĐ-TTg ngàý 23/6/2022 củã Thủ tướng Chính phủ
13. Qúỳết định số 508/QĐ-TTg ngàỵ 23/4/2022 củâ Thủ tướng Chính phủ
14.Trần Sĩ Qúân, Đỗ Thị Thánh Vình (2015), Nâng cáọ chất lượng địch vụ túỹên trủỳềnhỗ trợ ngườĩ nộp thưế tạị Cục Thùế Khánh Hòá.

Ths Lê Văn Nãm - Vụ TCCB, Bộ Tàỉ chính